Pacientų skundas – asmens rašytinis kreipimasis į sveikatos priežiūros įstaigą ar kompetentingą valstybės instituciją, kuriame nurodomos teikiant sveikatos priežiūros paslaugas pažeistos jo teisės ar teisėti interesai.
1.POLITIKA
Pripažindama pacientų pasitenkinimą jiems teikiamomis paslaugomis kaip svarbų paslaugų kokybės rodiklį, įstaiga greitai ir efektyviai reaguoja į pacientų išsakytas pastabas, tokiu būdu tobulindama savo veiklą. Pacientai turi teisę skųstis ir įstaiga juos skatina pasidalinti savo patirtimi, jei įstaigoje jų gautos sveikatos priežiūros paslaugos kelia susirūpinimą. Įstaiga turi nustačiusi viešai skelbiamą pacientų skundų pateikimo ir nagrinėjimo tvarką, kurią žino visi darbuotojai ir apie tai gali paaiškinti pacientams ar jų atstovams. Medicinos personalas stengiasi kuo greičiau reaguoti į pacientų iškeltas problemas ir jas iš karto spręsti.
- SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA
Už tinkamą skundų priėmimą, registravimą, nagrinėjimą, paciento ir įstaigos vadovo informavimą, dokumentų ruošimą atsako Laima Makutėnaitė. Jeigu pacientas nesutinka su įstaigos sprendimu, priimtu išnagrinėjus jo skundą, jis turi teisę kreiptis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos dėl jo galimai pažeistų teisių susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų atitiktimi bioetikos reikalavimams.
Įstaigoje nustatyta tvarka nagrinėjami tik tie skundai, kurie yra paciento pasirašyti, nurodytas jo vardas ir pavardė, faktinė gyvenamoji vieta, duomenys ryšiui palaikyti bei aiškiai išdėstyta skundo esmė.
2.1. Raštiški skundai
Raštišką skundą raštu pateikti gali pateikti pacientas arba jo atstovas, tiesiogiai atvykus į įstaigą ar per atstumą (registruotu paštu, per kurjerį, elektroniniu paštu ar kitomis elektroninio ryšio priemonėmis užtikrinančiomis galimybę nustatyti skundą teikiančio asmens tapatybę). Skunde turi būti nurodytos paciento teisės, kurias, jo manymu, įstaiga pažeidė, tai pagrindžiančios aplinkybės ir paciento reikalavimai pašalinti jo teisių pažeidimą. Prie skundo gali būti pridedami dokumentai, patvirtinantys skunde nurodytas aplinkybes ir pagrindžiantys skunde nurodytas aplinkybes ir pagrindžiantys skunde nurodytus reikalavimus. Tiesiogiai raštišką skundą pacientas ar jo atstovas gali pateikti įstaigos vadovui. Tokiu atveju pacientas kartu turi parodyti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą, o paciento atstovas turi parodyti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ir kartu su skundu pateikti atstovavimą liudijantį dokumentą (jei skundą teikia paciento atstovas).
Prie paciento skundo, teikiamo per atstumą, turi būti pridėta notaro ar advokato patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Paciento atstovo skunde, teikiamame per atstumą, turi būti nurodyta atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta ir pacientas, kurio vardu atstovas.
Jeigu kartu su skundu pateikti ne visi, netinkamai įforminti dokumentai, kurie turi būti teikiami su skundu, ir (ar) juose ir (arba) skunde pateikta ne visa ir (ar) netiksli informacija, klinikos padalinio vedėjas per 3 darbo dienas skundą pateikusiam asmeniui parašo atsakymą, kuriame nurodomi nustatyti trūkumai ir duodamas 30 dienų terminas patikslinti skunde pateiktą informaciją ar atsiųsti trūkstamus dokumentus, kartu informuojant kad per 30 dienų nepašalinus trūkumų skundas nebus nagrinėjamas ir kad tokiu atveju pacientas turi teisę skundą pateikti iš naujo.
Skundai nenagrinėjami ir grąžinami juos pateikusiam asmeniui nurodant grąžinimo priežastis, kai skundas parašytas neįskaitomai ar kartu su skundu pateikti ne visi, netinkamai įforminti dokumentai, kurie turi būti teikiami su skundu, ir (ar) juose ir (arba) skunde pateikta ne visa ir (ar) netiksli informacija ir skundą pateikęs asmuo per 30 dienų neįvykdė reikalavimo ištaisyti trūkumus. Taip pat nenagrinėjami skundai dėl paciento sveikatai padarytos žalos atlyginimo, informuojant pacientą, kad jis tokiu atveju turi kreiptis su raštišku prašymu dėl žalos atlyginimo į Komisiją, veikiančią prie Sveikatos apsaugos ministerijos, kuri yra privaloma ikiteisminė institucija dėl žalos atlyginimo ir kuri prašymus nagrinėja neatlygintinai.
Gautus raštiškus skundus tiria įstaigos vadovas. Į skundų tyrimą gali būti įtraukiami ir kiti darbuotojai, sudėtingais atvejais atliekamas vidaus medicininis auditas. Nagrinėjant skundą, išlaikomas paciento informacijos konfidencialumas. Skundas išnagrinėjamas ir pacientui duodamas atsakymas raštu per 20 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Jei per 20 darbo dienų nepavyksta skundo ištirti, skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas, apie tai informuojant pacientą raštu.
Skundą nagrinėjant laikomasi tokių principų:
- Nustatoma, ar pacientui buvo suteikta informacija apie jo teises, pareigas ir galimas rizikas.
- Nustatoma, ar pacientui suteikta paslauga aprašyta medicininėje dokumentacijoje.
- Nustatoma, ar paslauga suteikta pagal SAM patvirtintas ar įstaigoje paruoštas ligų diagnostikos ir gydymo metodikas, protokolus ar kitas patvirtintas procedūras, kitus dokumentus ir įkainius.
2.2. ŽODINIAI SKUNDAI
Į visus žodinius skundus reaguoja skundą priėmęs darbuotojas ir stengiasi paciento iškeltą problemą kaip galima greičiau ir veiksmingiau išspręsti. Jeigu pagal savo kompetenciją darbuotojas negali paciento skundo išspręsti, jis kviečiasi įstaigos vadovą ir bendromis pastangomis stengiasi skundą išspręsti nepažeidžiant paciento ir įstaigos interesų. Nepavykus išspręsti iškeltos problemos, pacientui pasiūloma pateikti raštišką skundą.